第一卷 第三球 有关工作时碰到投诉者的应对进退

  【问题】礼拜六之后接着是哪一天?

  【答案】礼拜天。从早上开始进行名为光之美〇女与假面骑士的仪式,是个祈求世界和平的

  重要日子。关于这点毫无任何疑问。

  【问题】礼拜天之后接着是哪一天?

  【答案】我不承认!我绝对不承认!我还活在礼拜天啦!

  非常遗憾,答案是礼拜一。

  有个名词叫忧郁星期一,是个表现出周一忧郁心情的词汇。我觉得这个形容真是太贴切了。

  我们果冻球事务所在这一天也毫不例外,充满着郁闷的气氛。接下来的日子竟然还有礼拜二礼拜三礼拜四礼拜五,怎么可以这么过分呢?打倒一个敌人又会冒出新的敌人。我已经毫无斗志了。我只想尽量不用干活,充满和平地活下去。

  悲痛的呐喊没有传达天听,又到了该上班的时间。而且礼拜一是一周的开始,感觉更讨厌。

  因为礼拜一是最忙碌的日子。

  讨厌程度仅次于轮班制的礼拜六。

  我最痛恨礼拜六上班,平常不会来的人通通都挤在这一天上门。而且因为上班的人比平日少,情况更为混乱:。要是这时候遇到特别花时间的投诉者,甚至会让人涌起一股杀意。

  退一百步来说,只有投诉的话我可以接受。要是从服务人员的角度来看,或许抱有这种想法不太恰当,也有其不周到之处,但我希望至少等人少一点再过来。要是选在我们分身乏术的时候上门,这边可能会过于慌乱而疏于应对,反倒会让客人更不愉快。根本是恶性循环。糟糕,再说下去就岔题了。

  总之,礼拜一苦不堪言。

  这样的情况对使用者来说也不好。无论是银行或者是大学医院,要是人潮众多时,会尽量减少分配给每个使用者的时间。要是有人认为此时就得比平常更认真服务的话,那他就大错特错了。这样行政作业的品质只会不升反降。对谁都没有好处。

  从我家公寓到北武电铁的笹舟车站要八分钟,等候电车需要四分钟,搭电车过两站到最靠近事务所的箕原车站下车共需六分钟,接着再花五分钟走到果冻球事务所,从出家门到办公大楼为止,总计需要:二十三分钟的时间。

  比起那些要花上一个小时通勤去公司在于东京上班的人,我不用花那么久时间。要是上门的客人再少一点,我更乐得轻松。

  走进办公大楼,一股阴沉的气息扑面而来。

  「早啊!」、「大家早安……」、「早……」、「大家……早安。」

  大家都很清楚礼拜一有多艰辛,才会如此毫无干劲。气氛实在好沉重。不知道当初是不是连这点也考虑进去,果冻球事务所一楼大厅还特别挑高,到了冬天感觉特别寒冷。

  「早。你怎么了?一脸低血压的样子」

  比平常还要冷静的课长辅佐一脸淡定。

  「我缺乏能够跨过礼拜一难关的活力。」

  「这种时候工作就别去看时钟,只要专注你手上的案件,这样不知不觉马上便会到午休时间,再不知不觉就可以下班了。」

  「要是太在意时间,的确会觉得过得特别久呢……」

  「你的话,又不会有常客特地点名要你服务,应该没那么辛苦吧?」

  「是呀。像我这样子,不会有常客想指定我呢。」

  所谓的常客,便是指某些经常光临果冻球事务所,指明特定柜台人员服务的客人。

  那些老顾客觉得「因为比较容易交谈,所以想指定这个人」,会挑选特定的柜台窗口。

  另外,虽然状况少见,也有人患有男性恐惧症或女性恐惧症。

  为了照顾有这种需求的客户,我们设有指名系统。所谓的常客才因此应运而生。

  这件事本来就跟我毫无关系。

  我们的柜台人员,基本上分为好几种类型。

  虽然负责的工作内容都一样,但会安排不同风格的员工同时待在柜台,借此灵活地应对客户各式各样的需求。人员安排可是有巧思在里头的。

  第一种「公事公办型」

  这种类型一切照程序来,机械式的态度也不会让对方感到不快。

  能够应付大多数客户,但无法得到客户的强力信赖。

  或许有人认为应该要仔细花时间处理案件,才能让客户更加信任我们。但是我们的人手没有多到可以一个一个慢慢来,因此需要这种可以消化一定顾客人数的柜台人员,否则人潮永远没有散去的一天。

  第二种「充满温情型」

  这是站在咨询者立场,倾听对方问题的类型。

  这种类型有时候深受顾客信赖,连无关果冻球的烦恼也会找他商量。可是忙碌的时候碰上就伤脑筋了。有的人甚至会反过来站在客户那一边。但我们毕竟身为公仆,并非咨询者,不能让同情心过于泛滥。

  第三种「有话直说型」

  是对自己说出口的话毫不掩饰的类型。回答对方「这种事情没有什么大不了」这种直接否定的说词,有时候会引起莫大麻烦。

  不过也有客户认为,这种直截了当的接待方式干脆爽快,比起客套应对,像这样坦诚相待的感觉让人更喜欢。不过这就看个人喜好了。

  第四种「毫无干劲型」

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